Stellen Sie sich folgende Situation vor: Eine Kundin fängt an, einen Hypothekenantrag online auszufüllen. Nach etwa der Hälfte kommt sie nicht mehr weiter. Sie ruft beim Kunden-Service an oder begibt sich persönlich zu einer Zweigstelle, nur um immer wieder dieselben Fragen gestellt zu bekommen – als wäre sie dem Unternehmen völlig unbekannt.
Am selben Tag erhält sie per E-Mail eine Einladung, ein Kreditkartenangebot kennenzulernen, ohne dass auf die vorherige Interaktion eingegangen wird. Bei einem solchen unzusammenhängenden und unpersönlichen Erlebnis ist eines sicher: Aus einer begeisterten Immobilienkäuferin wird eine frustrierte Kundin.
